Что такое омниканальная платформа и зачем она нужна?
Что такое омниканальная платформа и зачем она нужна?
Современный клиент многозадачен и предпринимателю приходится под него подстраиваться. Разные мессенджеры, чаты, социальные сети и исходящие запросы с разных платформ. Новое время требует новых решений и для бизнеса одним из таких решений стали омниканальные платформы. Ниже объясняем, что это такое.
Принцип «единого окна»
Омниканальная платформа - это единый контакт-центр, который помогает предпринимателю объединить все способы связи с клиентом в одно пространство для работы. По сути, сюда входит все: от электронной почты и мессенджеров до исходящих звонков и соцсетей.
Все эти каналы собираются в «одном окне» или интерфейсе, за счет чего оператору намного удобнее работать. В выгоде остаются все: клиенты быстрее получают ответ на запрос, а бизнес взаимодействует с аудиторией без лишних финансовых затрат.
Получается, что омниканальная платформа - это IT-решение, которое позволяет оператору:
◉ собрать все диалоги с клиентами в одном пространстве;
◉ объединить разные мессенджеры, чаты и каналы связи для быстрой обработки запроса;
◉ повысить свою конкурентоспособность на рынке;. анализировать работу с клиентом;
◉ изучать сохраненные истории переписок в одном интерфейсе;
◉ использовать заготовленные шаблоны ответов для сохранения времени;
◉ испытывать меньше стресса, благодаря удобному процессу работы.
Одной из компаний, предлагающей такие услуги, является edna. Компания помогает бизнесу настроить свое пространство «единого окна» в формате чат-центра для общения с клиентами.
Услуги омникальной платформы edna предлагают собрать в один интерфейс
◉ популярные мессенджеры и социальные сети;
◉ пространство для обработки всех чатов с клиентами;
◉ мониторинг и статистику обращений.
Через edna операторы смогут значительно сократить свое время за счет шаблонных ответов и алгоритма подсказок по темам, языкам и запросам клиентов.
Компания предлагает готовые сценарии общения с клиентами под определенные отрасли: для банков, телекома или туристической компании. Для каждой из них учитываются свои факторы. Например, при подготовке операторского шаблона для туризма компания анализирует сезонность, самые частые обращения клиентов, возможные возвраты тура или изменения в условиях отдыха.
edna объединяет в себе сразу несколько выгодных функций для бизнеса в Центральной Азии:
◉ фильтрация запросов по языку и теме;
◉ контроль срока ответов для операторов;
◉ одна история диалога с клиентами, к которой можно возвращаться и анализировать;
◉ постоянное цифровое пространство даже вне офиса, которое позволяет оператору всегда находиться на связи с клиентом .
В «единую папку» можно объединить самые популярные мессенджеры, электронную почту и социальные сети, а специалисты edna настроят чаты с клиентами и на сайте компании, и в ее мобильном приложении.
Предложения для банков и контакт-центров
Банки в качестве гаранта платформы получают надежность сохранения данных, ответственное разделение функций между операторами и круглосуточную стабильность сервера даже в самые пиковые моменты нагрузки.
Функции контроля удобны тем, что позволяют анализировать качество обработки клиентских запросов, а мониторинг и отчеты в реальном времени формируются в понятную статистику, по которой предпринимателю будет видно:
◉ какие запросы среди клиентов самые частые?
◉ какие дни и какое время суток самое загрузочное?
◉ какие шаблоны ответов лучше всего справляются с задачей, а какие оставляют клиентов неудовлетворенными?
Рассылки и диалог - два в одном
Через edna можно запустить кампанию рассылок через Whatsapp. Такой подход автоматически удерживает внимание клиента и помогает анализировать поток новых запросов через работу с ботами.
Выглядит весь процесс примерно так:
◉ система формирует рассылку с предложением от компании;
◉ клиент отвечает на сообщение, узнает об услугах;
◉ чат-бот оперативно отвечает всем клиентам в «цифровой очереди»;
◉ каждый из клиентов получает готовый ответ, а компания фиксирует результаты для дальнейшей статистики.
Кому подойдут услуги edna?
Оперативность, мобильность и удобство - все в формате инновационного IT-решения. Идеальный баланс качества и количества, который значительно облегчит и улучшит работу банков и сервисных компаний (например, оказывающих услуги по телекоммуникациям).
Хотя у edna нет строгих ограничений - вариант «единого окна» подойдет любому бизнесу, который работает с исходящими сообщениями от клиентов.
Среди клиентов edna – Alatau City Bank, TOYOTA, Kcell, Freedom Travel, Евразийский банк и не только.
Для вашего предприятия можно создать демо-версию с примерными сценариями под запросы клиентов, обучением для операторов и подключением каналов связи в одно пространство.
Никогда не поздно наладить связь с клиентами!
